近日,河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),話務(wù)員正在接聽(tīng)群眾來(lái)電,。 河北日?qǐng)?bào)記者 解楚楚攝

“您好,這里是河北省12345熱線,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”

7月25日,河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),話務(wù)員們坐在各自工位上,佩戴耳機(jī),用甜美的聲音接通一個(gè)個(gè)來(lái)電。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是政府聯(lián)系企業(yè),、群眾的橋梁紐帶,也是營(yíng)商環(huán)境的重要內(nèi)容,。河北省堅(jiān)持把做好熱線工作作為利企便民、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要抓手,全面提升12345熱線接辦質(zhì)效,全力推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”,實(shí)現(xiàn)京津冀三地?zé)峋€“一鍵互轉(zhuǎn)”,真正把12345熱線打造成為智慧高效,、惠企利民的“總客服”,。

推進(jìn)“一線應(yīng)答”——

全省12345熱線接通率達(dá)99%以上

“多虧了12345熱線,廣陽(yáng)區(qū)教育和體育局及時(shí)派專員到我們公司進(jìn)行了對(duì)接,公司有望解決當(dāng)下經(jīng)營(yíng)難題?！?月22日,廊坊市東方制衣有限公司負(fù)責(zé)人,向廊坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線表達(dá)了感謝,。

廊坊市東方制衣有限公司是一家以生產(chǎn)校服、工服為主的民營(yíng)企業(yè),。由于市場(chǎng)需求信息的滯后,該公司出現(xiàn)了資金短缺,、運(yùn)營(yíng)困難等問(wèn)題。6月20日,該公司負(fù)責(zé)人撥打了廊坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,希望相關(guān)部門能夠幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān),。

熱線話務(wù)員一邊接聽(tīng)電話,一邊將該負(fù)責(zé)人的訴求準(zhǔn)確錄入廊坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作平臺(tái),。平臺(tái)自動(dòng)將工單發(fā)送至審核督辦崗工作人員的工作頁(yè)面,由該崗位工作人員負(fù)責(zé)將工單轉(zhuǎn)派至具體承辦單位。

熱線號(hào)碼太多,、記不住,電話難接通,、群眾辦事多頭找,曾經(jīng)是熱線領(lǐng)域的難點(diǎn)堵點(diǎn)。

人民有所呼,、改革有所應(yīng),。2020年,國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》,提出加快推進(jìn)除110、119,、120,、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并,實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼服務(wù)”。

深入貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》的要求,近年來(lái),河北省印發(fā)進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案,、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法,、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案等,歸并整合各級(jí)各部門熱線,建立健全順暢、高效,、精確的非警務(wù)警情分流聯(lián)動(dòng)機(jī)制,強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng),增強(qiáng)辦理實(shí)效,。

今年,河北省以企業(yè)和群眾“高效辦成一件事”為目標(biāo),不斷完善受理、轉(zhuǎn)辦,、督辦,、反饋,、評(píng)價(jià)工作機(jī)制和流程,全力推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”。

“一線應(yīng)答”不僅帶來(lái)了“快”,也帶來(lái)了“好”,。

河北省不斷提升12345熱線接辦效率,高效受理咨詢,、求助、投訴,、建議等訴求,提供在線辦理指導(dǎo),讓群眾訴求快反映,職能部門快解決,。自去年1月至今年6月,全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理群眾訴求2472.7萬(wàn)件,日均4.5萬(wàn)件,接通率達(dá)99%以上。

管用,這是許多居民對(duì)12345熱線的印象,。

目前,河北省通過(guò)對(duì)12345熱線平臺(tái)上企業(yè)和群眾咨詢,、反映的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,“算”出企業(yè)和群眾反映最集中的問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)從“有一辦一、接訴即辦”向“主動(dòng)治理,、未訴先辦”轉(zhuǎn)變,讓一件件民生訴求變成一件件民生實(shí)事,。

形成熱線全流程響應(yīng)矩陣——

一個(gè)號(hào)碼服務(wù),省市縣三級(jí)受理

近日,易超算(北京)科技有限責(zé)任公司正式落地雄安新區(qū)。

“在新區(qū)12345熱線幫助下,我們沒(méi)出北京就辦好了所有遷移手續(xù),太方便了!”該公司負(fù)責(zé)人說(shuō),。

5月8日,該公司人員撥打雄安新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,咨詢將公司遷至雄安新區(qū)的相關(guān)政策和手續(xù)事宜,。該熱線營(yíng)商環(huán)境專席人員立即為其解答了辦理流程,并告知京雄兩地企業(yè)辦理遷移手續(xù)無(wú)需來(lái)回跑,線上提交申請(qǐng)即可。

5月30日,該公司在營(yíng)商環(huán)境專席人員指導(dǎo)下,線上提交了遷移申請(qǐng);6月5日,營(yíng)商環(huán)境專席人員為公司解答了關(guān)于社保繳納,、增減人員等方面的疑問(wèn)……在雄安新區(qū)12345熱線的全程跟蹤服務(wù)下,該公司落地時(shí)間比預(yù)期提早了一個(gè)月,。

評(píng)判營(yíng)商環(huán)境好不好,辦事速度和服務(wù)效率是硬標(biāo)準(zhǔn)。

牢牢把握承接北京非首都功能疏解這個(gè)初心,雄安新區(qū)12345熱線專門設(shè)置了營(yíng)商環(huán)境專席和服務(wù)疏解專線,組建產(chǎn)業(yè)人才引進(jìn)咨詢服務(wù)團(tuán),開(kāi)創(chuàng)“熱線+專席+職能部門”三方聯(lián)動(dòng)新模式,“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”為疏解企業(yè),、疏解人員提供專業(yè)服務(wù),激發(fā)經(jīng)營(yíng)主體活力,。

打造智慧高效、惠企利民的“總客服”,關(guān)鍵在“質(zhì)”與“效”,。

河北省統(tǒng)籌提升熱線接辦質(zhì)效,規(guī)范優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制,更新訴求分類和數(shù)據(jù)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn),印發(fā)工單辦理和知識(shí)庫(kù)管理規(guī)范,形成了“一個(gè)號(hào)碼服務(wù),、省市縣三級(jí)受理”的熱線全流程響應(yīng)矩陣。

打得通,、問(wèn)不倒,、辦得好,做到為群眾服務(wù)“一話到底”。

“先生,您可以登錄河北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局官網(wǎng),點(diǎn)擊‘網(wǎng)上辦事’一項(xiàng),進(jìn)行在線填報(bào)……”近日,省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)員通過(guò)查詢熱線工作平臺(tái)的“知識(shí)庫(kù)”,在線即時(shí)為河北省一家環(huán)境檢測(cè)機(jī)構(gòu)解答了擴(kuò)展檢測(cè)項(xiàng)目申請(qǐng)事宜,省去了機(jī)構(gòu)專程跑一趟的麻煩,。

“知識(shí)庫(kù)”是熱線話務(wù)員接訴的重要工具,。河北省不斷充實(shí)和更新熱線“知識(shí)庫(kù)”,匯總整理了政策法規(guī)、辦事流程,、部門權(quán)責(zé)等各類政策,、知識(shí),助力熱線話務(wù)員為辦事人即時(shí)、精準(zhǔn)地提供解答服務(wù),。

今年1至6月,全省熱線服務(wù)滿意度,、回復(fù)率均穩(wěn)定在99%以上,“一打就通、一呼即應(yīng)”是群眾對(duì)熱線的最好評(píng)價(jià)。

京津冀熱線“一鍵互轉(zhuǎn)”——

京津日均轉(zhuǎn)入河北省熱線訴求達(dá)173件

“我在北京工作,戶籍地是河北省保定市,。最近我到北京的派出所辦理護(hù)照,這邊工作人員說(shuō)我的身份證照片和公安系統(tǒng)上的照片不符,不能辦理,我該怎么辦?”近日,北京市市民熱線服務(wù)中心話務(wù)員接到蘇先生的求助電話。

在征得蘇先生同意后,話務(wù)員快速點(diǎn)擊北京市市民熱線工作平臺(tái)的“轉(zhuǎn)接”選項(xiàng),在下拉菜單中選中“保定市12345熱線”,確認(rèn)轉(zhuǎn)接成功后,只聽(tīng)電話里傳來(lái)保定市12345熱線話務(wù)員的聲音:“您好,這里是保定市12345熱線,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您,?！?/p>

持續(xù)打造更優(yōu)營(yíng)商環(huán)境,2023年8月16日,京津冀三地?zé)峋€實(shí)現(xiàn)“一鍵互轉(zhuǎn)”。

“一鍵互轉(zhuǎn)”后,河北省各地12345熱線話務(wù)員接到明確屬于京津兩地訴求來(lái)電,可直接點(diǎn)擊熱線工作平臺(tái)上“轉(zhuǎn)接”選項(xiàng),“一鍵”轉(zhuǎn)至相應(yīng)的12345熱線,京津兩地?zé)峋€話務(wù)員也可同樣操作,減少了重?fù)墉h(huán)節(jié),給企業(yè)和群眾提供更多便利,。

三地?zé)峋€為什么要“一鍵互轉(zhuǎn)”?

省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局熱線管理處處長(zhǎng)岳建華表示,隨著京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略的深入實(shí)施,三地間交流合作更加頻繁,企業(yè),、群眾通過(guò)熱線反映跨區(qū)域訴求的數(shù)量越來(lái)越多,共同打造協(xié)調(diào)有力、多方聯(lián)動(dòng),、方便公眾的京津冀政務(wù)服務(wù)便民熱線協(xié)同體系尤為重要,。

2023年7月12日,《推動(dòng)京津冀相關(guān)城市政務(wù)服務(wù)便民熱線協(xié)同發(fā)展框架協(xié)議》簽署,三地圍繞訴求互轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)共享,、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,、區(qū)域同標(biāo)、學(xué)習(xí)研究五個(gè)方面,共同打造協(xié)調(diào)有力,、多方聯(lián)動(dòng),、方便公眾的京津冀政務(wù)服務(wù)便民熱線協(xié)同體系。

協(xié)同發(fā)力,才能形成合力,。據(jù)統(tǒng)計(jì),自“一鍵互轉(zhuǎn)”實(shí)現(xiàn)以來(lái),河北省累計(jì)轉(zhuǎn)至京津的熱線訴求共3.28萬(wàn)件,日均104件;京津累計(jì)轉(zhuǎn)入河北省的熱線訴求共5.4萬(wàn)件,日均173件,三地辦事便利度顯著提升,。

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境只有進(jìn)行時(shí),沒(méi)有完成時(shí)。岳建華說(shuō),7月16日,京津冀熱線管理機(jī)構(gòu)在天津市召開(kāi)“京津冀+雄安”熱線研討會(huì),交流了優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新做法,共商下一步熱線協(xié)同工作重點(diǎn),助力三地?zé)峋€協(xié)同聯(lián)動(dòng)走得更深,、更實(shí),。

來(lái)源：河北新聞網(wǎng)

編輯：李鳳智